Companiile de comerț electronic nu pot oferi același proces de rezoluție față în față, însă oamenii se așteaptă în continuare la o experiență perfectă pentru clienți. Asistența prin intermediul site-urilor web, prin telefon sau e-mail poate fi un început excelent, însă serviciul pentru clienți are ca scop îmbunătățirea experienței în ansamblu, ceea ce înseamnă că ar trebui o întâlnire în social media. Rețelele sociale ajung la 75% dintre toți utilizatorii de online, reprezentând marea masă care face cumpărături online.
Având în vedere că în ultimii ani vânzările în online sunt într-o continuă creștere, firmele de comerț electronic trebuie să aibă o perspectivă mai critică asupra strategiei legate de serviciile pentru clienții din rețelele de socializare. Iată câteva dintre cele mai importante motive pentru care serviciul clienți este esențial pentru companiile de comerț electronic în social media.
Clienții au așteptări
Cercetările Microsoft indică faptul că 67% dintre consumatorii care utilizează rețelele sociale pentru a interacționa cu firme pentru serviciul de asistență pentru clienți așteaptă un răspuns în termen de 24 de ore. De asemenea, 47% dintre consumatorii americani au, de asemenea, o viziune mai favorabilă asupra mărcilor care își alocă timp pentru a răspunde la întrebări sau reclamații legate de serviciile pentru clienți pe rețelele de socializare.
Conexiune între firmă și client
Majoritatea firmelor de comerț electronic nu au avantajul de a interacționa cu clienții față în față, fiind nevoiți să maximizeze pe partea din online. Unul dintre cei mai importanți pași pentru consolidarea unei afaceri care se desfășoară în mediul online este fidelizarea clienților, lucru datorat faptului că, printre alte motive, clienții care colaborează cu companiile prin intermediul rețelelor sociale cheltuiesc între 20-40% mai multe resurse financiare decât alți clienți.
De asemenea 77% dintre consumatori sunt mai predispuși să cumpere de la mărcile pe care le urmăresc pe social media, iar 96% consideră că serviciul pentru clienți este un factor important în luarea deciziei asupra firmelor pe care le acceptă.